W marcu 2011 r. Eurobarometr przedstawił raport z badania satysfakcji z usług kolejowych w prawie wszystkich państwach europejskich. Przeanalizował m.in. jakość taboru, dworców oraz rozpiętość krajowych sieci kolejowych. Okazuje się, że najbardziej zadowoleni są Portugalczycy, a najniżej oceniana jest nasza, polska kolej.

„Badanie satysfakcji pasażerów z usług kolejowych" („Survey on passengers' satisfaction with rail services") przeprowadziła w marcu br. węgierska organizacja Gallup na zlecenie Generalnej Dyrekcji ds. Mobilności i Transportu. Eurobarometr zidentyfikował wszystkie ułatwienia oraz utrudnienia dla pasażerów, takie jak poczucie bezpieczeństwa w czasie podróży, łatwość zakupu biletu czy też słabe informacje o opóźnieniach.

Ankieta została przeprowadzona telefonicznie wśród osób od 15 roku życia, które podróżowały pociągiem przynajmniej raz w ciągu 12 miesięcy od momentu badania, z wyłączeniem połączeń miejskich i podmiejskich. Ze wszystkich 27 państw Unii badanie nie objęło jedynie Malty i Cypru, które nie posiadają sieci kolejowej. W większości państw przebadano 400 respondentów, w sumie przeprowadzono 9 708 wywiadów.

Zdecydowana większość respondentów podróżuje pociągiem rzadziej niż raz w miesiącu (77 proc.), chociaż wskaźnik ten znacznie się zmienia w zależności od kraju. Tylko 4 proc. korzysta z tego środka transportu codziennie lub regularnie. Większość podróży, poza dojazdem do szkół czy pracy, odbywa się w celach wypoczynkowych (56 proc.).

Dla podróżnych trzy cechy stacji kolejowych miały największe znaczenie: łatwość zakupu biletów, informacje na temat rozkładu jazdy pociągów oraz poczucie bezpieczeństwa. Kolejne ważne parametry to obecność i wielkość parkingu dla samochodów oraz jakość i stan czystości urządzeń sanitarnych oraz innych udogodnień na dworcu.

Siedmiu na dziesięciu podróżnych uważa, że w ich kraju można łatwo kupić bilet na stacji kolejowej. Według 76 proc. ankietowanych na dworcach jest łatwy dostęp do informacji, zwłaszcza tej dotyczącej opóźnień. Podobna liczba osób (77 proc.) czuje się bezpiecznie na stacjach kolejowych, a jeszcze więcej w pociągach – 82 proc.

Czas podróży (w tym prędkość pociągu) jest satysfakcjonująca dla 78 proc. ankietowanych. Tyle samo osób jest zadowolonych bardzo lub umiarkowanie z komfortu podróży. 56 proc. badanych wypowiedziało się pozytywnie odnośnie czystości wagonów kolejowych. Z rzetelności i punktualności pociągów bardzo lub raczej zadowolonych jest 66 proc. ankietowanych. Tyle samo docenia dostępność personelu w pociągu.

Ważną cechą dworców kolejowych dla podróżnych jest połączenie z innymi środkami transportu publicznego – wskaźnik ten pozytywnie ocenia 2/3 respondentów. Tylko 4 osoby na 10 są zadowolone z parkingów w pobliżu stacji, a aż 37 proc. ma zdanie przeciwne.

Badanie w Polsce wykazało znaczne niezadowolenie z usług kolejowych. Jeśli chodzi o system informacji na polskich dworcach kolejowych, zdania są prawie równo podzielone: 49 proc. ankietowanych jest zadowolonych, a 46 proc. nie. Należy przy tym zaznaczyć, że Polska to jedyny kraj, gdzie różnica pomiędzy liczbą odpowiedzi „bardzo zadowolony/a" a „bardzo niezadowolony/a" na te pytanie była tak wysoka – 7 do 17 proc.

Częstotliwość kursowania pociągów to słaba strona kolei według 51 proc. badanych. W Polsce, jako w jedynym kraju, mniej niż połowa respondentów oceniła pozytywnie czas podróży (43 proc.). Negatywnie wypowiedziało się 53 proc. badanych. Punktualność oraz rzetelność także nie jest mocną stroną polskich kolei – ich stan odpowiada jedynie 44 proc. pytanych.

Komfort przestrzeni siedzącej w pociągach jest oceniany pół na pół: 48 proc. na plus, 47 proc. na minus, przy czym głosy „bardzo zadowolony" stanowią tylko 5 proc. całości. Czystość i stan pociągów jest zadowalający tylko dla 26 proc. badanych, przy czym np. w Hiszpanii to 87 proc. Dostępność obsługi pociągu to również minus kolei – dla 35 proc. badanych jest ona niewystarczająca.

Również poczucia bezpieczeństwa na dworcach Polacy nie oceniają dobrze: zadowolonych jest 55 proc. pytanych (dla porównania – w Finlandii 92 proc), a niezadowolonych – 41 proc. (Finlandia – 7 proc.). Na pytanie o połączenie kolei z innymi środkami transportu publicznego ze wszystkich badanych państw w Polsce było najmniej odpowiedzi pozytywnych (52 proc.), a najwięcej negatywnych (32 proc).

Infrastrukturę na dworcach (kawiarnie, czystość i obecność toalet, sklepy) również najgorzej oceniają Polacy – jej obecny stan nie satysfakcjonuje aż 62 proc. ankietowanych (dla porównania – w Hiszpanii 15 proc.). Podobnie w kwestii miejsc parkingowych – 64 proc. ankietowanych uważa, że jest ich za mało.

Najwyższy poziom zadowolenia odnotowano na Litwie (96 proc.), Łotwie (93), w Portugalii (91), Hiszpanii (89) i Irlandii (89). Z kolei najmniej zadowoleni z usług kolejowych w swoim kraju byli pasażerowie w Polsce (52 proc.), Niemczech (46), Francji (45), Szwecji (45) i w Rumunii (43). Dla prawie wszystkich wymienionych wskaźników w Polsce odnotowano najniższy wskaźnik zadowolenia (wyjątkiem była łatwość zakupu biletu – 76 proc.).

Rezultaty badań mają pomóc we wprowadzaniu korzystnych zmian w sieci kolei europejskich w horyzoncie 2050 roku, który został wyznaczony w opublikowanej niedawno przez Komisji Europejskiej białej księdze transportu.

Komisja jest obecnie w trakcie oceny potrzeby dalszego działania w celu usunięcia barier hamujących rozwój multimodalnego planowania podróży i sprzedaży biletów.